GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO (Comercio) (++) (60 horas)

Cursos On-Line

Comercio y marketing

Certificación

- La Escuela ACU CANARIAS le entregará un diploma acreditativo.

Precio

65€

Fecha:

- Matricula Abierta.

Duración

60 horas.

Programación

1 Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
    1.1 Normativa en defensa del consumidor
    1.2 Instituciones y organismos de protección al consumidor
    1.3 Procedimientos de protección al consumidor

2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
    2.1 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
    2.2 Documentación de los departamentos de atención al consumidor
    2.3 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones-denuncias
    2.4 Normativa reguladora entre empresas y consumidores
    2.5 Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
    2.6 Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
    2.7 La actuación administrativa y los actos administrativos
    2.8 Cuestionario: cuestionario

3 Mediación y arbitraje en materia de consumo
    3.1 Conceptos y características
    3.2 La mediación
    3.3 El arbitraje de consumo
    3.4 Procedimientos de arbitraje en consumo
    3.5 Documentación en procesos de mediación y arbitraje
    3.6 Cuestionario: cuestionario

4 Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
    4.1 Conceptos
    4.2 Caracterización del cliente-consumidor-usuario ante quejas y reclamaciones
    4.3 Comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
    4.4 Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo

5 Negociación y resolución ante queja y reclamación
    5.1 Objetivos en la negociación de una reclamación
    5.2 Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
    5.3 Caracterización del proceso de negociación
    5.4 Planes de negociación
    5.5 Cuestionario: cuestionario

6 Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
    6.1 Tratamiento de las anomalías
    6.2 Procedimientos de control del servicio
    6.3 Indicadores de calidad
    6.4 Evaluación y control del servicio
    6.5 Análisis estadístico